Clientes exigem cada vez mais personalização do serviço
A transformação digital e o relacionamento entre empresa e usuário é um processo em movimento que pode ser facilmente visualizado no decorrer do tempo. Isso ocorre porque à medida que as tecnologias foram avançando, as inovações vão sendo adotadas, também, pela comunicação consumidor-prestador de serviço.
Assim, especialistas desenham três fases bem delimitadas, enquadradas no que eles definem como a prática “gente atendendo gente”. A primeira delas começou nos anos 2000 com o surgimento dos canais de contato e das redes sociais. Ainda de forma incipiente, as empresas começaram a utilizar e-mails para responder a usuários sobre dúvidas e reclamações a respeito dos seus serviços, mas essa comunicação ainda era demorada, em sua maioria com tempo de retorno de uma semana.
Em 2005, as redes sociais chegaram para acelerar esse processo e gerar um certo pânico nos empresários. Enquanto eles as tratavam como vitrines, onde a empresa expunha seus produtos, com direito a efeitos especiais e imagens perfeitas, os consumidores aproveitavam esse meio para expor suas impressões sobre o serviço prestado. O susto foi generalizado e a resposta foi aumentar o quantitativo de pessoal para responder a esses estímulos.
O segundo momento vem com a inteligência artificial e a automação. Essa fase acontece junto com a digitalização de processos que implica em automação de respostas repetitivas que dispensam a cognição humana. Ela acontece por meio de chats responsivos, que utilizam a IA para compreender um pouco mais da linguagem humana e, com isso, além de interfaces cada vez mais ágeis e úteis, acabam facilitando o autoatendimento do usuário.
Atualmente, estamos entre a segunda e na terceira onda. Aquela fase que transita entre a inteligência artificial e automação para resolver o problema do cliente, sem a mão humana, e a personalização e proatividade. Nessa última, existe uma aposta na possibilidade de personalizar os serviços e produtos diretamente ao consumidor, por meio de mensagens de textos, em canais como WhatsApp, Facebook, Instagram, além de ampliar as informações da IA.
Alguns negócios, no entanto, especialmente, aqueles que lidam com situações de rotina possuem uma multiplicidade de públicos, que variam entre aqueles mais jovens, que, portanto, tem mais habilidade com as tecnologias digitais, e o mais velhos, aqueles que foram formados nos antigo modelo “gente atendendo gente”, que está cada vez mais escasso, uma vez que a digitalização dos processos tem substituído gradativamente o trabalho humano pela automação.
E esse é o entrave que muitas empresas, especialmente, as mais tradicionais enfrentam para se relacionar com seu usuário, usando a inovação tecnológica, sem perder de vista as dificuldades que outros terão em razão das barreiras que os acometem.
David Ruiz, CTO do Paraná Banco, trabalha com isso diariamente e nos conta como tem funcionado este processo na instituição. Eles lidam com clientes a partir de 50, 60 anos, e também com usuários que usam smartphones para resolver tudo.
“A maioria dos nossos acessos, são por dispositivos móveis, mas ainda assim a forma como ele utiliza; qual a resolução da tela? Tamanho de texto que ele usa? A tela em contraste? Como eu posso trazer essa experiência para ele da melhor forma possível? Para que ele não se sinta: ‘ah, eu estou numa etapa aqui que talvez eu tenha um tipo e dificuldade’, então nosso trabalho de experiência do usuário tanto de UX, tanto de UI é extremamente importante para gente entregar essa melhor experiência. É obviamente isso que traz desafios para o time técnico”, conta.
Para ele, a solução está na própria internet. Buscar facilitar a jornada do cliente, desde o momento em que ele precise do produto, até a aquisição, simplificando processos é uma alternativa. Por exemplo, instalar um aplicativo pode ser uma experiência complexa e pode fazê-lo desistir de seguir o caminho até a conclusão do serviço. Para isso, é preciso conhecer o usuário e suas peculiaridades.
“Eu tenho justamente o desafio de ter uma solução que seja leve e que performe bem em qualquer tipo de dispositivo, do mais barato ao mais sofisticado, isso também traz essa preocupação, cada squad tem o seu time de UX , em fazer entrevistas constantes e monitorar o funil de conversão como se não houvesse amanhã. Ou seja, olhar essas métricas e trabalhar essa conversão, porque isso se traduz em novas histórias e novas oportunidades de como endereçar, por exemplo, uma future flag dentro da plataforma”, diz.
O desafio vai além. Atuar de forma eficaz para diferentes tipos de usuários, tanto para aquele cliente novo, que não tem experiência alguma com a plataforma nem com o serviço oferecido, como para aquele outro que conhece o tipo de produto e, inclusive, já está consumindo. Para dar conta disso, é preciso ter equipes com experiências distintas e entregar a cada um seu público-alvo.
“Testar a experiência do cliente é extremamente importante. Para isso nós temos tanto testes onde a gente faz isso manualmente, como testes automatizados, seja utilizando device farm, seja utilizando outras soluções, como simuladores, justamente, para conseguir validar essas experiências do cliente”, concluiu David
David Ruiz foi um dos entrevistados no CTOTalks, onde nos contou, em detalhes, de que forma tem conduzido as rotinas de trabalho e demandas de tecnologia no Banco Paraná.
Conheça esta entrevista na íntegra!
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