Referência em produtos e desenvolvimento de tecnologia para o mercado de provedores regionais de internet, a empresa Cianet, sediada em Florianópolis aposta em uma política de gestão que é o espelho de sua CEO, Silvia Folster. Com uma atuação de mais de 25 anos em empresas de base tecnológica em Santa Catarina, Folster iniciou a vida profissional aos 19 anos como recepcionista de uma empresa de TI do segmento de Engenharia. Três anos depois já era analista financeira da instituição. Em 2008 assumiu a diretoria comercial da Cianet e a partir daí alcançou um crescimento de 30% em um ano, liderando uma equipe de jovens talentos.


Gerir a área financeira, colaboradores, clientes e os serviços oferecidos não é tarefa fácil, ainda mais quando a companhia é uma das principais empresas de tecnologia de Santa Catarina. Para Silvia Folster, no entanto, o foco na experiência dos usuários unido a ações que priorizaram a inovação em produtos, processos e tomada de decisões a elevaram a CEO da Cianet. Nos próximos anos, a ampliação de ações baseadas no conceito de experiência será uma norma gerencial cada vez mais presente no ambiente corporativo.


De acordo com Folster, a empresa está cada vez mais focada na construção de produtos que atendam às necessidades dos usuários. Construir um ecossistema compatível que prepare os provedores regionais de internet para um cenário cada vez mais complexo e competitivo é um dos principais desafios que está colocado frente a CEO da Cianet. O objetivo final será o de criar condições necessárias para um crescimento ainda mais sólido do mercado de provedores regionais, em ações que reunirão especialistas, assinantes, operadores e startups. Com isso, serão estimuladas ainda mais os canais de inovação, em incubadoras, aceleradoras e empresas da área.


Recentemente, A UBISTART teve a chance de entrevistar Silvia, que nos contou um pouco sobre a sua trajetória na Cianet e sobre as iniciativas da empresa no mercado. Confira o que rolou nessa conversa:


UBISTART/Semente – E então Sílvia, nos conte um pouco sobre a sua história e sobre as iniciativas que a Cianet está desenvolvendo na área de inovação corporativa.

Silvia – Eu sou CEO da Cianet há 3 anos. Vai fazer 3 anos que eu estou como fiscal executiva da empresa, mas eu estou há 11 anos na empresa. Anteriormente a isso, eu era diretora comercial. A Cianet é uma empresa de 25 anos, ela iniciou – na época não se falava que era uma startup – ela iniciou como startup com 3 colegas de faculdade, 3 profissionais da área técnica que tiveram uma ideia para uma solução para uma operadora de telecomunicações. Eles desenvolveram de uma forma muito caseira e conseguiram um contrato que deu certo e começou por aqui, desenvolvendo hardware para um mercado de telecomunicações. Em um determinado momento – os 3 sócios não tinham muito de gestão de negócios – começaram a buscar no mercado, profissionais para complementar tudo que uma empresa precisa de gestão e foi onde eu entrei. Eles sempre tiveram modelo de desenvolvimento de dentro para fora, de olhar a tendência, desenvolver e lançar para o mercado, não havia muita interação com o cliente. Eles olhavam tendências e estudavam essas tendências e experimentavam já com produto pronto, às vezes dava certo e às vezes não dava e o custo de lançar um produto pronto é muito alto. Eu comecei a estudar um pouquinho sobre inovação até por conta de outras iniciativas externas que eu comecei a buscar e participar, Startup Weekend, esse tipo de coisa. Comecei a estudar um pouco mais e depois do meu marido voltar de uma de uma missão do vale do Silício, ele voltou como se tivesse acontecido uma lavagem cerebral, eu comecei a entender um pouco mais das metodologias que ele foi buscar lá e isso me inquietava dentro da empresa – eu ainda era diretora comercial – e quando eu assumi como principal executiva, eu falei que um dos meus propósitos era a gente parar de desenvolver produto e começar a desenvolver cliente, foi onde a gente mudou esse desenvolvimento: parou de ser interno, de dentro para fora para começar a colocar o cliente como o centro de pesquisa para nossas iniciativas, resumidamente é isso.


UBISTART/Semente – Fazendo um gancho com o que você falou,  relacionado ao Vale do Silício, normalmente quem volta de lá volta com uma cabeça que parece que consumiu uns 5 startup weekend, quando o seu marido voltou de lá, o que ele trouxe que mudou a sua forma de pensar?


Silvia – O ponto principal foi entender de metodologia, saber que existe metodologia, que aplicada, ela dá o resultado. Inovar não é uma coisa que é um critério, existe um processo estruturado e ele aparentemente é mais simples do que a gente imagina porque quando falamos em inovar, pensamos em disrupção. Então as metodologias me encantaram, quando meu marido voltou, eu pedi para aprender tudo que ele aprendeu, então as metodologias que eles ensinaram, as várias metodologias e a forma como aplicar, foi que para mim, foi um momento mágico, foi um momento que mudou a minha cabeça do ponto de vista: trabalhar desenvolvimento do cliente é perguntar o que o cliente quer, simples assim. Eu pergunto o que ele quer, vou para dentro do cliente como uma empresa de desenvolvimento de hardware, vou para dentro do cliente e acho que ele vai me pedir uma funcionalidade a mais naquele produto, uma porta a mais, uma antena diferente de captação de sinal e ele me fala de outras coisas, ele me fala de gestão, fala das dores de crescimento dele e eu volto frustrada para casa, dizendo assim: ‘’fui lá para fazer o desenvolvimento do cliente e não consegui fazer nada disso’’. Não era produto em si que ele queria, ele queria outras coisas, foram esses insights sobre outros problemas que nos permitiram desenvolver novas soluções para o mercado. Então eu não vou mais para um cliente achando que vou precisar de um outro produto, eu vou geralmente para entender necessidade, até cair essa ficha não é uma coisa tão simples.


UBISTART/Semente – A Cianet é uma das principais fornecedoras de hardware para ISP’s e já é uma líder de mercado, mesmo assim vocês resolveram tomar essa iniciativa de inovar, explica um pouco o que levou vocês a tomarem essa iniciativa mesmo estando na liderança.

Silvia – eu acredito demais que aquilo que nos trouxe até aqui não vai nos levar da mesma forma, na mesma velocidade, com a mesma criatividade, eu não acredito em empresas que não se recriam, isso é uma crença muito forte minha e acho que nesse ponto, tem que ser de cima, tem que ter alguém aqui em cima que acredite nisso e mostre e faça acontecer, então eu não acredito nas empresas que estão muito bem, que acham que vão permanecer para sempre dessa forma, muito pelo contrário, você está aqui no topo, você até parou de crescer e aumentou seu lucro, significa que está investindo menos, ai a curva pode virar e tu entra nessa curva da morte, foi isso que me inquietou.


UBISTART/Semente – E relacionado a esta questão – de inovar quando tudo está indo bem, inclusive por estar tudo indo muito bem – para os funcionários e acionistas da empresa, eles olham com um pouco de estranheza, como foi esse convencimento? Essa apresentação para os acionistas e para os funcionários como um todo, como vocês conseguiram essa aprovação dos acionistas?

Silvia – eu sou uma pessoa de negócios, trabalhei muitos anos e ainda atuo em áreas de negócio, eu gosto muito, então sempre que eu quero vender algo, eu me calço muito, então eu venho com argumentos e com dados bastante fortes para poder convencer, só que de verdade, em um primeiro momento, para eles parecia: ‘’deixa ela brincar vai’”. Só que eles deixam eu brincar porque eu entrego muito para empresa, o resultado que a gente entrega aqui enquanto empresa estabelecida e na comercialização de equipamentos, ele é muito grande e vem crescendo e melhorando, então eu construí aqui um legado porque eu acho que primeiro tem que construir para solicitar. Eu construí algo muito bom, dentro do que eles queriam, então eles pensaram: vamos deixar ela fazer isso porque ela está dando aqui para gente uma série de coisas. No primeiro momento eu senti isso e depois quando o mercado começou a perceber: ‘’opa, não é uma coisa só da cabeça dela, não é uma vaidade’’ então eles começaram a olhar de uma forma um pouco diferente para esse processo de inovação dentro da empresa. E aí o que aconteceu é que a inovação começou de dentro para fora. Você precisa deixar esse pessoal nivelado para conseguir fazer uma iniciativa desse porte, temos que fazer com que a empresa inteira participe. A inovação não é uma sala com post it colorido, a gente pode inovar em modelo de negócios, em gestão, no próprio uso de dados internos e a gente começou a trabalhar inovação para que eles sentissem a inovação, todo mundo, de ponta a ponta, em todos os setores. Isso sim fez cair uma ficha e aí quando a gente mostra que a nossa inovação está alinhada à nossa estratégia, que é muito importante, e onde queremos chegar com isso, eles querem clareza e nós mostramos o alinhamento com nossa estratégia. Foi essa forma que eu achei de conseguir que desse certo


UBISTART/Semente – E Outra pergunta, uma coisa que chama muita atenção é que a decisão estratégica da Cianet foi muito voltada em investir não em novos mercados, mas em fornecer mais soluções para os clientes e para o nicho de mercado que já atendemos, isso é muito interessante, queria que você falasse um pouco sobre o motivo dessa decisão.

Silvia – Todo processo de inovação nasce de uma ideia e 33% desse processo eu acredito que é conhecer do negócio. Então, primeiro, se eu estou em um negócio que eu conheço e vou inovar em outros mercados, com certeza eu vou demorar mais. Porque precisa de uma estrutura diferente para fazer isso. Mas se eu conheço esse mercado, o mercado está crescendo, aquecido, consumindo, o consumo desse mercado ele está mais cômodo, então eu preciso me diferenciar de alguma maneira dentro do nosso mercado até para que eu consiga manter os meus níveis de crescimento em infraestrutura. Então eu conheço esse mercado, esse mercado cresce, eu tenho uma penetração muito boa nele, então eu tenho um caminho andado, por que eu vou querer reinventar a roda? Vou reaproveitar isso aí, já que eu estou aprendendo a inovar, eu vou inovar da forma mais segura que eu conheço. Por que eu vou sair desse mercado se eu ainda tenho muito para fazer nesse mercado? Essa foi a decisão, o que não significa que não vamos partir para outros mercados em breve.


UBISTART/Semente – E sobre o laboratório de inovação, quantas pessoas são, o que o pessoal faz lá dentro, as pessoas que não estão envolvidas em processo de inovação acham que o laboratório é uma caixa preta? Explica um pouquinho.


Silvia – A gente tem mais ou menos 9 pessoas lá dentro. Montamos um time multidisciplinar, então ali temos desenvolvedor UX, pessoas de negócios, especialistas de dados, inteligência artificial, mas que estão treinando os robôs para nossas iniciativas, então esse é um time multidisciplinar e a gente tenta trabalhar em squad. Então se eles tem um problema, o time inteiro se move para resolver esse problema, é dessa forma que a gente encontrou de funcionar melhor, de ter uma empresa dentro da empresa de verdade, é isso que a gente cria. Então aqui eu tenho profissionais de todas as áreas, e a gente precisa ficar se retro inventando porque é uma tendência muito grande da gente voltar para o nosso modelo mental antigo de desenvolvimento, antigo de produto, então há essa tendência. Eu tenho que ter alguém para alimentar esse processo do jeito que ele precisa ser alimentando, então a gente começa com um conhecimento de uma consultoria, caminha sozinho, depois volta para que eles se alinhem ao processo.


UBISTART/Semente – E sobre as iniciativas que estão rolando agora no laboratório, como está esse processo?


Silvia – A gente desenvolveu o que a gente chama de ciranda de inovação. A gente fez imersões nos clientes e trouxe para cá uma série de coisas que a gente considerava necessidades. Começamos a nos aprofundar um pouco nesse estudo para ver o que de fato era necessidade e montamos os nossos protótipos passando por um processo de validação. Utilizamos inteligência artificial para trabalhar com atendimento, embora alguns dos nossos clientes, eles gostem de atendimento presencial, a gente sabe que essa geração ela vai se extinguindo, então a gente precisa acelerar essa transformação, ela tem que chegar e vai chegar. Então começamos a tatear isso, indo em uma dor muito grande dos nossos clientes, porque hoje o atendimento telefônico humano ou presencial, ele custa caro e existe um grande nível de suporte e eles têm dúvidas muito básicas que hoje, um atendimento digital, um robô poderia sanar e com custo muito menor, então a gente resolveu. Depois que a gente aprofundou um pouquinho – fazer imersões para ver como é que acontecia, quais são as principais dúvidas que chegam lá e 80% das dúvidas que chegam no suporte dos nossos clientes e descobriu que elas são dúvidas que o próprio robô pode atender, então é muito interessante, tem um passo a passo que 80% das vezes resolve. E não só para isso, a gente tem essa iniciativa para atendimento de suporte, a mesma iniciativa para vendas, então ela pode fazer um processo de vendas, de pré-venda checando a viabilidade do local, mostrando os planos lá no final, ele pode fechar o negócio ou passar para um consultor de vendas. Então já faz um filtro muito grande, os clientes já vão aquecidos e já estão prontos para fazer instalação e também emissão de boleto, estamos automatizando processos repetitivos para eles através de bot. Outra iniciativa é de dados, temos o que chamamos de Guru, que é uma plataforma de dados que ajuda  com informações e tem dados abertos disponíveis e aí e mostrando para eles informações de crescimento, ocorrência, preços médios, tecnologia para ajudar na tomada de decisão. Então essas são nossas duas iniciativas, a gente acredita muito na virada porque a primeira etapa, ela foi muito bem-feita, de validação da necessidade, então a gente já tem alguns clientes utilizando, alguns pagando, mas essas são as nossas duas iniciativas no momento


UBISTART/Semente – E fazendo uma última pergunta, o que representa inovação para vocês?

Silvia – Os nossos produtos e respirar mindset mais disruptivo, sem dúvida. Novos produtos que gerem receitas diferentes, outras formas de monetizar para empresa. A gente tem duas formas, pelo que a gente vai ganhar e pelo que a gente está perdendo, então a forma que a gente estava desenvolvendo o produto, a gente perdia demais, então pense que eu desenvolvo o produto do zero junto com um parceiro na Ásia, para o Brasil eu tenho uma quantidade mínima para fazer isso, processos de homologação caros e se o lance não dá certo, eu perco um lote de 10 mil unidades. Então como estávamos inovando, tínhamos muita perda, então havia que existir maneiras de fazer e de investir um pouco menos, testando e descartando aquilo que o mercado não aceitaria. Essa foi a maneira de evitar perda, um investimento muito alto, desenvolvimento com aceitação do mercado incerta que era muito desperdício, então aconteceu isso. E tem uma outra coisa, quando começou a inovação aqui de verdade, tem aquela ideia de desenvolver um ciclo inteiro, a gente até teve uma ideia interessante saindo um pouquinho de infraestrutura que era um software que resolviam certos problemas, eram ideias fantásticas só que daí, nesse modelo de desenvolvimento, de ter que desenvolver todo um produto para lançar, perdia o timing. Então foi por aí, eu comecei a pegar pelo que a gente estava perdendo e não pelo que a gente ia ganhar.