A gestão eficaz das expectativas do cliente desempenha um papel crucial no sucesso da entrega de projetos de software. Assim, quando conduzimos de forma estratégica, esse processo estabelece as bases para uma relação sólida e duradoura.
Além disso, esta estratégia deve ser construída sobre confiança e compreensão mútua. Por isso, neste artigo, vamos explorar em detalhes como cada aspecto – desde a compreensão das necessidades do cliente até a entrega de qualidade – contribui para esse resultado positivo.
Acompanhe os tópicos abaixo e entenda como esse processo deve ser cuidadoso e transparente para que, tanto cliente quanto fornecedor de software tenham as suas expectativas alinhadas.
- Compreensão profunda das necessidades do cliente
- Estabelecendo um escopo claro e detalhado
- Comunicação transparente e contínua
- Gerenciamento ágil de mudanças
- Estimativas realistas de prazo e custo
- Entrega de qualidade superior
Compreensão profunda das necessidades do cliente
Antes mesmo de iniciarmos o desenvolvimento do projeto, é fundamental mergulharmos profundamente nas necessidades e expectativas do cliente. Isso vai além das demandas explícitas, exigindo uma compreensão holística das metas, requisitos e desafios subjacentes.
Neste momento, é importante realizarmos reuniões detalhadas, então fazemos perguntas claras e ouvimos atentamente as respostas do cliente. Aqui, deve existir uma compreensão profunda das metas, requisitos e restrições apontadas por ele.
Fique de olho em oportunidades
A compreensão das demandas do cliente é o alicerce sobre o qual todo o projeto deve ser construído. Sendo assim, uma abordagem proativa nesse estágio não apenas antecipa as necessidades imediatas do cliente mas, também nos ajuda a identificar oportunidades para agregar valor de maneira significativa.
Partindo desse ponto, é essencial estarmos atentos às metas estratégicas de longo prazo. Isso significa que, ao propor soluções inovadoras que vão além das expectativas iniciais, conseguimos estabelecer uma parceria verdadeiramente colaborativa, impulsionada pela busca conjunta pelo sucesso.
Estabelecendo um escopo claro e detalhado
Portanto, com base na compreensão das necessidades do cliente, a definição de um escopo claro e detalhado é o próximo passo crítico. Isso envolve delinear as funcionalidades, os prazos e os custos envolvidos, estabelecendo as bases para uma colaboração eficaz entre todas as partes envolvidas.
Para se ter uma ideia, um escopo bem definido é extremamente importante para evitar ambiguidades e mal entendidos ao longo do processo de desenvolvimento, por isso, garantimos que todas as partes estejam alinhadas quanto ao que será entregue.
Além disso, também é importante estabelecer critérios de aceitação claros para cada funcionalidade ou entrega do projeto. Isso permite que tanto a equipe de desenvolvimento quanto o cliente tenham uma compreensão compartilhada do que constitui um trabalho concluído e satisfatório.
Comunicação transparente e contínua
Pegando o gancho do tópico acima, nós devemos ver a comunicação eficaz como a espinha dorsal do relacionamento com o cliente e é isto que dará bases para que ele confie no trabalho e na qualidade do resultado que será entregue.
Primeiramente, ao mantermos canais abertos e transparentes facilitamos o acompanhamento do progresso, a identificação de desafios e a mitigação de riscos e isso não se limita apenas em relatar o progresso do projeto.
Desde já, é preciso ouvir atentamente o feedback do cliente e responder de maneira proativa às suas preocupações e sugestões. Dessa forma, demonstramos um compromisso com a parceria colaborativa e permitimos ajustes rápidos e precisos.
O SPIN Selling no entendimento das expectativas do cliente
Uma comunicação assertiva pode e deve ser iniciada ainda durante as conversas com o time comercial, utilizando uma metodologia chamada SPIN Selling. Nesse sentido, esta técnica consiste em direcionar as perguntas certas a serem feitas ao cliente.
Contudo, para isso, nós devemos seguir uma ordem em que deve ser feita a abordagem, ao mesmo tempo em que os objetivos do cliente são definidos, fazendo uso de uma escuta ativa. Veja abaixo quais são essas etapas:
Situação
Após uma pesquisa prévia sobre o negócio do cliente, as perguntas devem ser feitas de forma a entender o contexto em que ele está inserido, lembrando que, neste passo é preciso ouvir mais do que perguntar. Ex:
- Como é o processo atual que você usa para gerenciar seus processos internos?
- Quais ferramentas ou sistemas de software você utiliza atualmente?
- Você pode me contar mais sobre a quantidade de dados que você gerencia regularmente?
Problema
Em seguida, ao ouvir o cliente na etapa acima, já vai ser possível identificarmos alguns problemas, porém, mesmo que ele não fale, o time pode direcioná-lo falando de problemas que outros clientes possam ter passado. Ex:
- Quais são os principais desafios que você enfrenta com o seu processo/sistema atual?
- Você tem enfrentado problemas de desempenho ou limitações com as ferramentas atuais?
- Quão frequentemente você encontra erros ou problemas que afetam a produtividade da sua equipe?
Implicação
Depois de conseguirmos identificar o maior número de problemas, o cliente já consegue construir sua própria opinião sobre o que ele precisa, por isso, as perguntas agora vão ser sobre a forma como esses problemas interferem na saúde do negócio. Ex:
- Como esses problemas afetam a eficiência geral ou os custos operacionais da sua empresa?
- De que forma as limitações do seu sistema atual impactam a satisfação do cliente ou a entrega do serviço?
- Qual é o impacto dos problemas de desempenho no moral ou na carga de trabalho da sua equipe?
Necessidade
Nesta etapa, o cliente já consegue visualizar um cenário onde seus problemas foram resolvidos e o foco é na solução definida para isso. Além disso, o time também pode mencionar outras possibilidades identificadas. Ex:
- Que características você considera essenciais em uma nova solução de software?
- Se pudesse idealizar uma solução, como ela ajudaria a superar os desafios que você mencionou?
- Além de resolver os problemas atuais, que outros benefícios ou melhorias você gostaria de ver em uma nova ferramenta de software?
Gerenciamento ágil de mudanças
Eventualmente, durante o ciclo de vida do projeto, é inevitável que ocorram mudanças. No entanto, é importante gerenciá-las de forma eficaz para minimizar seu impacto nas expectativas do cliente.
Isso envolve avaliar cuidadosamente o impacto de cada item a ser modificado no escopo, prazo e custo do projeto. Portanto, além de comunicarmos claramente qualquer ajuste necessário ao cliente, precisamos mantê-lo sempre atualizado e envolvido no processo de tomada de decisões.
Gestão das expectativas também envolve processos
Também é essencial estabelecermos um processo formal para o gerenciamento dessas mudanças, incluindo uma documentação adequada de todas as solicitações, a análise dos resultados e a obtenção da aprovação do cliente antes de implementá-las.
Isso ajuda a garantir a transparência e a responsabilidade em relação às alterações no projeto, bem como a manter um registro claro de todas as decisões tomadas ao longo do seu ciclo de vida.
Ao adotar uma abordagem estruturada e transparente para o gerenciamento de mudanças, conseguimos mitigar os riscos associados e mantemos as expectativas do cliente alinhadas com a realidade do desenvolvimento.
Estimativas realistas de prazo e custo
Estabelecer estimativas realistas de prazo e custo é essencial para gerenciar as expectativas do cliente de forma eficaz. Isso requer uma compreensão profunda dos requisitos do projeto, bem como uma avaliação cuidadosa dos recursos disponíveis e dos possíveis desafios.
Além disso, é importante comunicarmos de maneira clara e transparente os fatores que influenciam as estimativas de prazo e custo, destacando os possíveis riscos e incertezas que podem impactar o projeto.
Isso permite que o cliente compreenda melhor as limitações e os compromissos envolvidos, baseando-se em expectativas realistas e na transparência do processo de desenvolvimento. Para isso, é necessário envolvermos o cliente de forma ativa na discussão sobre as estimativas e os fatores que as influenciam.
Entrega de qualidade superior
Por fim, a entrega de um produto de qualidade é fundamental para garantirmos a satisfação do cliente. Nesse contexto, devemos investir em testes rigorosos e revisões de qualidade, garantindo que o produto final atenda e supere as expectativas do cliente.
Em resumo, a gestão das expectativas do cliente na entrega de projetos de software é essencial para o sucesso a longo prazo. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente e implementarmos práticas sólidas de gestão de projetos, é possível estabelecer uma parceria de sucesso que beneficie todas as partes envolvidas.
Aqui na Ubistart, os projetos são desenvolvidos com a participação ativa do cliente, colocando seus pontos de vista, numa relação clara e comunicação fluida com a equipe comercial e técnica. Fale com um de nossos consultores e saiba mais!
