Voltar sua atuação para a dor do cliente pode ser a chave para criar uma cultura de inovação


As empresas querem se destacar no mercado por meio da inovação, visando alcançar a competitividade estreada pelos unicórnios do mercado – jovens organizações que cresceram em pouco tempo e, atualmente, faturam milhões por ano. Como fazer para competir com elas, que já tem no embrião a cultura da inovação? Como adequar a estrutura vertical de uma organização tradicional para uma cultura inovadora?


Esses são alguns questionamentos do corpo diretivo de grandes marcas tradicionais que assistiram a uma mudança de pensamento no mundo dos negócios, a partir do advento das novas tecnologias e das novas maneiras de se criar produtos e serviços. Além disso, mesmo aquelas que se encontravam em uma posição cômoda no mercado, estão alertas ao novo modo de consumo do cliente, especialmente, a partir do desenvolvimento das tecnologias.


A empresa 3M se tornou referência em cultura de inovação. Desse modo, tem servido de referência para antigas e novas organizações que veem nesse processo um caminho sem volta. Com 110 anos no mercado, a organização possui 46 plataformas tecnológicas que atendem a, pelo menos, uma dúzia de segmentos como saúde, consumo, segurança, indústria, entre outros.


Cultura da inovação como diferencial

O diferencial? Uma cultura da inovação que cria novos produtos permanentemente de olho no atendimento da dor do cliente.

Só para ilustrar, em 2010, 30% dos produtos vendidos da 3M foram criados, a partir da necessidade do consumidor. Portanto, há uma equipe técnica que trabalha especialmente para desenvolver essas soluções.


A primeira coisa que se deve compreender é que a cultura de inovação não é igual a inovação como estratégia. Enquanto a cultura envolve pessoas e processos que atuam dentro de uma metodologia, utilizando tecnologia e criatividade como um sistema, um organismo vivo é propício também a falhas. O outro utiliza métodos inovadores para produtos ou projetos específicos, cujo prazo tem dia e hora para começar e terminar. Assim, a estratégia é muito mais pontual e direcionada para determinada equipe de trabalho.


Para Luiz Serafim, head de inovação da 3M, a alavanca principal é dar um jeito de promover a imersão dos líderes nesse universo de inovação. Desse modo, eles não ficam obsoletos e não verão a empresa desaparecer.

“Eles precisam fazer melhor, criar esse ambiente seguro, emocional psicologicamente, de olhar para fora, de estimular. Essa é a primeira grande alavanca que ela tem que fazer para impactar nas pessoas, em todos os colaboradores. Focando nos líderes para criar esse ambiente, vão florescer várias coisas”.


Nesse sentido, é muito mais complexo instaurar uma cultura da inovação, especialmente, em empresas que, por anos, atuou com estrutura e método verticalizado, sustentado nos processos de produção para venda a um público-alvo disperso e disposto a consumir o que o mercado produz, mesmo que o produto não lhe atenda 100%.


Isso porque a cultura da inovação é um modelo de negócio. Ou seja, o coração da empresa, que sendo adotada de forma adequada, deverá ser claramente reconhecida por quem está de fora. Para isso, é preciso criar uma rede de tecnologia, com investimento capaz de sustentar uma equipe técnica especializada com acesso à tecnologia.


Esse grupo vai trabalhar para desenvolver produtos voltados ao atendimento das necessidades do cliente. Portanto, esse é o pontapé inicial para implementar o processo de mudança: definir o papel da inovação na estratégia da empresa e sua capacidade de investimento nela.



A importância de ouvir o cliente

Outro aspecto fundamental para caminhar no sentido da inovação é ouvir o cliente em sua necessidade. Desse modo, buscamos criar soluções para impactar de forma positiva a vida dele. Ademais, a 3M segue a teoria de que se não for pra melhorar a vida de quem consome seu produtos, não vale a pena produzir.

“Acho muito importante a prática da 3M de ir ao campo, eu assisti um documentário cubano uma vez que é: ‘’la verdad esta en la calle’’. Inegavelmente, a gente pratica isso, você quer realmente saber como inovar. As pessoas talvez alimentem um mito de que na 3M você vai entrar lá com um post-it e uma ideia nova para grudar no mural, não é nada disso. Portanto, se eu quero inovar eu preciso ver o que é valor, eu preciso ir lá nos usuários”.


A empresa, inclusive, já trabalha com a abordagem de design thinking, aquela em que o desenvolvimento da solução se dá de forma coletiva e colaborativa entre os profissionais, na qual as pessoas são colocadas no centro do produto em um processo de empatia que envolve tanto o cliente como colaboradores e stakeholders.

“Quando a gente incorporou o design thinking na 3M, já faz uns 5 anos, entendemos e desconstruímos certas coisas. Todo dia eu volto para casa com uma lista de coisas das empresas que me servem ou das marcas que tem contato comigo que podiam ser melhores. As vejo no carro que eu dirijo, no iogurte, no controle da TV, você vira um fanático. Mas, ao mesmo tempo, isso te dá uma alegria e ferramentas para se movimentar”, conclui.


Quer aprender mais sobre esse e outros assuntos relacionados à cultura da inovação? Aproveite para se inscrever na nossa newsletter abaixo! Assim, você não perde nenhum dos nossos podcasts e artigos exclusivos.


Luiz Serafim foi o nosso entrevistado em um dos nossos últimos episódios do CorpUp Talks.


Clique aqui se deseja conhecer o conteúdo dessa conversa na íntegra!